Vortrag
Wie die FIL Fondsbank die Ressource Wissen nutzt
Von der User Experience zur globalen Customer Experience
Ann-Katrin Seidel
FIL Fondsbank GmbH
Manager Customer Experience
Biografie
Ann-Katrin Seidel war als gelernte Reiseverkehrskauffrau über zehn Jahre verantwortlich für das nach ISO 9001 zertifzierte Qualitätsmanagement im Unternehmen Lufthansa City Center. 2014 suchte sie eine neue Herausforderung und wechselte in die Finanzbranche - zur FIL Fondsbank (FFB). Hier ist sie zuständig für die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität im Unternehmen.
Vortrag
Wie die FIL Fondsbank die Ressource Wissen nutzt
Abstract
In der weltweit bekannten Qualitätsnorm ISO 9001 findet sich Wissensmanagement im Kapital "Wissen der Organisation" wieder. Somit ist Wissensmanagement für eine (Re-)Zertifizierung künftig Pflicht. Das heißt: Das Unternehmen muss zunächst das notwendige Wissen ermitteln, um Kundenanforderungen gerecht zu werden und/oder Prozesse effektiver sowie effizienter umzusetzen. Im zweiten Schritt muss dieses Wissen bewahrt und an die Mitarbeiter verbreitet werden. Wie das bei den Unternehmen Lufthansa City Center und FIL Fondsbank funktioniert, ist Thema des Vortrags.
Inhalt
Der Verlust von Erfahrungs- und Expertenwissen wirkt sich umgehend auf die Produkt- oder Servicequalitäts aus. Denn auch Wissensmanagement muss sich einer regelmäßigen Qualitätskontrolle unterziehen, so wie auch das Wissen über Qualität gemanagt werden muss. Doch wie kann man in einem globalen Unternehmen Wissen, Erfahrungen, Spezialisierungen usw. managen? Und zwar so, dass sich das Unternehmen dadurch kontinuierlich weiterentwickelt, auf Kundenanforderungen eingehen kann und diese erfolgreich umsetzen kann? Die Unternehmen Lufthansa City Center und die FIL Fondsbank haben dafür Lösungen gesucht - und sie auch gefunden! Dabei haben sie stets ihre Kunden im Blick, denn deren Erwartungen haben sich in den letzten Jahren massiv und unglaublich schnell geändert.
Schneller, höher, weiter! Kunden haben Erwartungen an Unternehmen, die sie von anderen Produkten und Dienstleistern schon kennen und geben Feedback in Kundenzufriedenheitsumfragen. Daraus ergeben sich Ideen und Verbesserungsvorschläge u.a. in in geschriebener und verbaler Form, durch Qualitätsmeetings mit "echten" Kunden u.Ä. Mit diesem Wissen können Unternehmen ihre Servicequalität kontinuierlich weiterentwickeln.