Suchprofile: Maßgeschneiderte Trefferlisten für effizientes Wissensmanagement

Nicht alle Informationen sind für jeden Mitarbeiter gleichbedeutend relevant. Professionelle Suchanwendungen liefern daher maßgeschneiderte Trefferlisten aus. So erhält der Wissensarbeiter stets die Informationen, die für ihn relevant sind, ganz weit oben angezeigt.

Wissensarbeiter sind oft auf der Suche nach Informationen und müssen in ihrem Arbeitsalltag viel recherchieren. Viele Unternehmen setzen daher auf Enterprise Search-Anwendungen, um den Mitarbeitern den Informationszugang zu erleichtern. Über ein Suchfeld können Mitarbeiter zentral nach relevanten Daten suchen. Ob Fileshare, Exchange oder cloud-basierte Systeme – sämtliche Datenquellen können an die Enterprise Search-Anwendung angebunden werden, sodass der Anwender übergreifend über alle Datenbestände hinweg suchen kann und nicht erst jedes System einzeln ansteuern muss.   

Die Trefferlisten, die der Nutzer nach der Eingabe des Suchterms erhielt, sind jedoch meist einheitlich. Egal, ob ein Mitarbeiter aus dem Projektmanagement oder dem Marketing nach einer Information suchte – die Trefferliste, die das System lieferte, lieferte die Ergebnisse stets in der gleichen Reihenfolge. Dem Anwender blieb es nicht erspart, sich durch die Liste zu scrollen und nach den relevanten Ergebnissen zu suchen.

Bei zunehmendem Datenwachstum ist das mitunter ein mühsames Unterfangen, denn die Trefferlisten werden immer länger. Intelligente Suchmaschinen helfen dem Nutzer dabei, den für ihn relevanten Treffer zu finden. Das geschieht vor allem durch zwei Verfahren: der nutzungsbasierten Relevanz und mit Hilfe von Suchprofilen.

Nutzungsbasierte Relevanz: Was innerhalb der Abteilung wichtig ist

Beim ersten Verfahren lernt das System anhand der Häufigkeit von Trefferaufrufen, welche Ergebnisse für den Nutzer relevant sind und welche nicht. Klickt also ein Mitarbeiter einer Abteilung besonders häufig auf ein Ergebnis in der Trefferliste, wird dieses Ergebnis auch seinen Kollegen innerhalb derselben Abteilung mit einer höheren Priorität angezeigt. Es wird also innerhalb der Trefferliste weiter oben angezeigt. Die Suchmaschine räumt ihm eine höhere Relevanz ein, die sie in diesem Fall durch das Nutzerverhalten erhält.

Ähnlich verhält es sich mit Ergebnissen, die wenig häufig angeklickt werden. Diese rutschen in der Trefferliste weiter nach unten.

Suchprofile für bestimmte Nutzergruppen

Noch feingranularer und individueller lassen sich die Ergebnisse über die Suchprofile ausliefern. Hier können Dokumente eines bestimmten Dateityps, einer bestimmten Sprache oder Daten, die aus einer speziellen Datenquellen stammen, nach oben geboostet werden.

Durch diese Suchprofile, die vorher für bestimmte Mitarbeiter oder Nutzergruppen definiert werden, erhalten Wissensarbeiter maßgeschneiderte Trefferliste, die sie noch effizienter arbeiten lassen. Die jeweiligen Benutzerrechte werden dabei selbstverständlich eingehalten.  

Folgende Beispiele verdeutlichen, wie Suchprofile den Zugang zu Informationen und damit den Arbeitsalltag erleichtern:

Der IT-Mitarbeiter greift häufig auf Dokumente aus der technischen Dokumentation zu. Supportanfragen werden über Tickets abgebildet. Als internes Wiki bzw. Intranet ist Confluence im Einsatz, als Ticketsystem nutzt die Firma Jira. Dem Mitarbeiter aus der IT-Abteilung ist es wichtig, dass ihm bei einer Suche Dokumente aus diesen beiden Systemen bevorzugt angezeigt werden. In seinem Suchprofil werden daher die Datenquellen „Confluence“ und „Jira“ die höchste Priorität verliehen.

In kaum einer Organisation ist der Informationsbedarf so vielschichtig, wie im Krankenhaus. Gibt zum Beispiel der Arzt über die Suche den Namen eines Patienten ein, interessiert ihn vor allem die Krankenakte aus dem KISS System. Die Mitarbeiterin aus der Buchhaltung interessiert sich eher für die Abrechnungen, die aus dem SAP-System stammen. Auch hier können die Datenquellen „KISS-System“ oder „SAP-System“ entsprechend über die jeweiligen Suchprofile geboostet werden.

Ein ähnliches Szenario ergibt sich für den Helpdesk-Mitarbeiter: Ihn interessieren hauptsächlich die Tickets und Dokumentationen aus der FAQ-Datenbank und dem internen Service-Desk-Wiki. Außerdem braucht er mehr Suchfilter als seine anderen Kollegen, weil er neben der Ticket-ID auch die Produkt-ID und die Produkttaxonomie der Filter sehen will. Auch dies lässt sich über die Suchprofile entsprechend abbilden.

Standortbezogene Trefferlisten

Noch individueller kann die Trefferliste bei Mitarbeitern aus dem Marketing aussehen: Sie interessieren sich vorrangig, welche News im Intranet für das Unternehmen geschrieben worden sind. Diese News liegen hauptsächlich im docx-Format vor. Hier können sowohl Datenquelle als auch Dateiformat nach oben geboostet werden. Und es kommt noch ein entscheidender Faktor hinzu: In diesem Szenario lassen sich auch standortbezogene Suchprofile anwenden. So bekommt der Mitarbeiter aus dem Mutterkonzern mit Sitz in Deutschland nur deutschsprachige News angezeigt. Sein Kollege aus Frankreich bekommt hingegen die französischsprachigen Texte priorisiert.

Je nach Anwendungsfall ist es sogar möglich, für eine bestimmte Mitarbeitergruppe auch zwei Suchprofile anzubieten: Das kann zum Beispiel bei einem Mitarbeiter aus der R&D-Abteilung der Fall sein, der für einen Automobilhersteller tätig ist. Er sucht vor allem nach Informationen zu Bau- und Ersatzteilen, die im Dokumentenmanagementsystem vorliegen. Gleichzeitig sind für ihn aber auch Informationen aus externen Webseiten wie NHTSA, die sich mit Normen befassen, relevant. Diese Internetportale werden von der Suchanwendung regelmäßig nach aktuellem Content gecrawlt. Sobald sich etwas auf der Webseite geändert hat, wird er über einen voreingestellten Alert informiert.

Fazit: Gezielte Recherche dank individueller Trefferlisten

Die alte, standardmäßige Trefferliste, die für jeden Mitarbeiter gleich aussieht, hat ausgedient: Egal, ob bereits im Vorfeld für bestimmte Abteilungen oder Nutzergruppen spezielle Suchprofile definiert werden oder ob bestimmte Treffer durch eine höhere Klickzahl in der Trefferliste automatisch weiter nach oben geboostet werden – Wissensarbeiter stellen heute die Anforderung an eine maßgeschneiderte Trefferliste, die sich ganz nach ihren Bedürfnissen richtet und die für sie relevanten Treffer weit oben anzeigt. Sie wollen sich nicht erst durch eine lange Trefferliste scrollen müssen und erst darin das richtige Ergebnis suchen. Eine professionelle Suchmaschine unterstützt den Wissensarbeiter bei seiner Recherche und in der Lage, die für ihn wichtigen Ergebnisse entsprechend zu priorisieren.   


Der Autor

Manuel Brunner berät als langjähriger Experte für Enterprise Search- & Content Analytics-Technologien Kunden und Partner bei der Planung, Konzeption und Umsetzung ihrer Projekte. Seit 2008 ist er für IntraFind tätig, anfangs als Leiter Professional Services, seit 2015 als Partner Manager.


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