Vortrag
Von der klassischen Produktbeschreibung zur innovativen Knowledge Base
Die IGEL Technology GmbH macht Kundenservice zum digitalen Erlebnis
Britta Loew
IGEL Technology GmbH
Manager Technical Documentatio
Biografie
Britta Loew ist Leiterin der Technikredaktion der IGEL Technology GmbH in Augsburg. Die studierte Linguistin und Informationstechnologin war zunächst als Lernprogrammautorin tätig, bevor sie sich zur Technikredakteurin weiterbildete. In den vergangenen Jahren spezialisierte Sie sich auf die Dokumentation von Software und sammelte viel Erfahrung in der intelligenten Bereitstellung von Inhalten innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Letztes Jahr schloss sie eine zusätzliche Ausbildung als Wissensmanagerin (IHK) ab.
Vortrag
Von der klassischen Produktbeschreibung zur innovativen Knowledge Base
Die IGEL Technology GmbH macht Kundenservice zum digitalen Erlebnis
Abstract
Durch die Erschließung neuer Wissensquellen und den Aufbau einer Community hat sich die Wissenslandschaft rund um die Technikredaktion entscheidend verändert. Mein Praxisbeispiel zeigt, wie wir einen einfachen Pool mit Softwareanleitungen überführt haben in eine moderne Knowledge Base, die weit mehr als einfache Produktbeschreibung bietet. Sowohl die Informationsbereitstellung wie auch ihre Nutzung stellt für alle Beteiligten eine völlig neue Erlebniswelt dar.
Inhalt
Es handelt sich um ein Realprojekt, dessen Idee und Ablauf ich sukzessive darstellen möchte. Die Ausgangssituation ist eine Online-Platform auf der die Softwaredokumentation unseres Unternehmens für eine unbestimmte Zielgruppe von der Technikredaktion zur Verfügung gestellt wird. Die veröffentlichten Inhalte stammen alle aus dem Ticketsystem der Entwickler. Ziel dieses Projekts ist eine Internet-Plattform, auf der alles Wissen, das für den Kunden zur Selbsthilfe wichtig sein könnte, nach bestimmten Standards aufbereitet, gespeichert und bereitgestellt wird. Dafür müssen neue Wissensquellen erschlossen werden und eine neue Technologie eingeführt werden über die der Zugang zum bereitgestellten Wissen durch eine starke Suchmaschine mit facettierter Suche und durch Search Engine Optimization (SEO) sichergestellt werden soll.
In diesem Projekt kommen folgende Wissensmanagement-Komponenten zum Einsatz, die ich erläutern werde:
- Wissenstransparenz schaffen,
- Wissenslücken füllen,
- Wissen bewahren und nutzen,
- Wissen absichern,
- Wissensfluss verwalten,
- Wissen bewerten.
Zusätzlich zur neu eingerichteten Knowledge Base wird eine Community über Social Media-Komponenten eingeführt. Das Zusammenspiel des abgesicherten Wissens in der Knowledge Base und des offenen Portals, in dem Kunden und Mitarbeiter ihr Wissen teilen und Fragen stellen können, führt zu einer ganz neuen Transparenz. Die Technikredakteure haben erstmals die Möglichkeit, sich ein direktes Bild von der Zielgruppe zu machen und können mit ihr in Interaktion treten. Die Kunden können ihrerseits direkt aus der Dokumentation heraus Feedback senden und ihre Wünsche äußern. Die Arbeit der Technikredaktion wird dadurch auf den Kopf gestellt. Insgesamt führt dieses Projekt zu einem exponentialen Anstieg an Austausch zwischen den Abteilungen und mit der Außenwelt. Die neue Technik ermöglicht außerdem Dokumentation 'on demand': Wir können direkt auf Anfragen mit neuen Dokumenten reagieren und Aktualisierungen jederzeit durchführen, so wie es die agilen Entwicklungsmethoden unseres Unternehmens schon vormachen.