Wissensmanagement & Semantik im Digital Workplace bei der E.ON-Tochter e.kundenservice Netz GmbH

Sharing is caring - Verbesserung der Qualität im Kundenservice durch Einsatz der Insight Engine iFinder5 elastic

Biografien

Manuela Msalmi ist Referentin Kundenmanagement "Strategie & Kundenlösungen" und seit 2001 bei der e.kundenservice Netz GmbH bzw. den jeweiligen Vorgängerunternehmen angestellt. Sie hat sich im Laufe der Jahre durch vielschichtige und umfangreiche Aufgabengebiete, beispielsweise Qualitäts- und Beschwerdemanagement sowie Projekt- und Prozessmanagement hin zum Referenten im Wissensmanagement entwickelt. Ihr Fokus liegt derzeit in der Einführung einer intuitiven Wissensmanagementlösung in Verbindung mit AI sowie zukunftsfähiger Weiterentwicklung je nach Kunden- und Marktanforderung. Immer mit Blick auf den Kunden als auch auf die Mitarbeiter-/innen ist ihr dieses Projekt ein persönliches Anliegen – Sharing is caring!

Manuel Brunner ist Experte für das Thema Suchtechnologien. Seit 2008 ist er für die IntraFind Software AG tätig und leitete u.a. viele Jahre lang das Team Professional Services, bevor er in seiner neuen Rolle die Bereiche Partner Management & Business Development übernahm.

Vortrag

Wissensmanagement & Semantik im Digital Workplace bei der E.ON-Tochter e.kundenservice Netz GmbH
Sharing is caring - Verbesserung der Qualität im Kundenservice durch Einsatz der Insight Engine iFinder5 elastic

Abstract

Stets die relevante Information im Zugriff zu haben und zu einem konkreten Vorgang auch zeitnah verteilen zu können? In einem hochkomplexen Umfeld mit vielen angeschlossenen Partnern kein einfaches Unterfangen. Informationen sind meist bereits vorhanden, jedoch weit verstreut und die Gültigkeit einer Information oftmals überhaupt nicht klar. In dem spannenden Vortrag berichtet die fachliche Projektleiterin von der Motivation, die Informationsinfrastruktur neu zu gestalten bis zur Einführung der Lösung. Ein echter Praxisvortrag, der auch zeigen wird, dass Suche und Content-Management-Systeme längst nicht mehr ausreichend sind.

Inhalt

Der Vortrag der e.kundenservice Netz GmbH und INTRAFIND inspiriert mit einem Beispiel für pragmatisches, suchgetriebenes Wissensmanagement im Zeitalter der Digitalisierung mit Wissensvernetzung, Natural Language Processing sowie Machine Learning.

Für Mitarbeiter im Kundenservice, als auch für Fachbereiche innerhalb der Organisation ist es essenziell, stehts DIE relevante Information zeitnah im Zugriff zu haben, als auch verteilen zu können.
Dabei müssen nicht nur Inhalte von diversen vorhandenen Quellen auffindbar sein, sondern zusätzlich relevante Informationen zu Aktionen, Themen und Prozessen.

Im Vortrag von Manuela Msalmi, Referentin Wissensmanagement im Kundenmanagement erfahren Sie, wie die technische Neuausrichtung des Wissensmanagements umgesetzt wurde.

Der iFinder5 elastic, die leistungsfähige semantische Suche, die in ein modernes Online-Portal integriert ist, steuert dabei die Informations-Workflows. Die Architektur dieser innovativen Wissensdatenbank nutzt die Vernetzung von Informationsobjekten sowie die Steuerung der Objekte über Folksonomien und Personalisierungsfeatures.

Sie erfahren, wieso sich die e.kundenservice Netz GmbH für den Einsatz der Insight Engine iFinder5 elastic entschieden hat und wie das Projekt in Time und Budget in der komplexen IT-Infrastruktur eines Großkonzernes umgesetzt wurde.

Dabei werden neben den technischen Komponenten insbesondere die KI-Elemente betrachtet, ebenso aber auch die Projektmanagement-Aspekte und die wichtigen Softfacts dieses Projektes erläutert. Zusätzlich zum Projektverlauf und Go Live wird auch die Planung hinsichtlich des weiteren Ausbaus der Wissensmanagement-Lösung beleuchtet.

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