Convenience counts - Digitalisierungsstrategie mit systemübergreifender Sicht auf den Kunden

Vortrag

Convenience counts!
Mit Prozessautomation & intelligentem Informationsmanagement zur serviceorientierten Versicherung

Abstract

Versicherte sollen bei Helvetia durchgehende Service-Convenience erleben. Kurze Bearbeitungszeiten, perfekte Auskunftsfähigkeit und digitale Services sind mittlerweile selbstverständlich – und dank der gruppenweiten Umsetzung der ECM-Strategie problemlos möglich. Wesentliche Erfolgsfaktoren für die Digitalisierung sind Prozessautomation und intelligentes Informationsmanagement auf Basis der Doxis4 ECM-Plattform. Damit managt Helvetia Informationen und Prozesse über Sparten, Standorte und Sprachen hinweg. Das versicherungsweite ECM begeistert Mitarbeiter: "Informationen sind das Asset der Versicherung und mit ECM haben wir alles immer verfügbar“.

Inhalt

Helvetia ist in den letzten Jahren durch die Akquisition der Versicherungen Alba, Phenix und Nationale rasant gewachsen: In kurzer Zeit hat sich die Mitarbeiterzahl auf 6.600 verdoppelt, ebenso wuchsen Informationsmanagement und Archiv-Systeme. All das harmonisierte und konsolidierte Helvetia mit der Doxis4 ECM-Plattform. Neben der sicheren Bearbeitung und Archivierung von Dokumenten liefert sie Informationen in Echtzeit und steuert sie durch die gesamte Organisation, über Abteilungs- und Systemgrenzen hinweg. Das ECM ist sowohl die Grundvoraussetzung als auch ein wesentlicher Schritt zur digitalen Versicherung. Daher setzt Helvetia auf eine gruppenweite ECM-Strategie. 

„ECM ist unsere Blutbahn, die Basis der Datenversorgung, mit der Informationen an die richtigen Stellen gelangen.“ Markus Saladin

Die Helvetia Versicherungsgruppe mit Sitz in St. Gallen ist die führende Schweizer Allbranchenversicherung. Bei mehr als 5 Millionen internationalen Kundenbeziehungen muss sie am Puls der Zeit bleiben und Versicherten mehr als nur guten Service bieten. Conveniance ist das Zauberwort: Kunden und Mitarbeiter sollen es bei Helvetia so einfach wie möglich haben, wenn sie weltweit Nicht-Leben-, Vorsorge- und Specialty-Lines-Lösungen abschließen. Einfach bedienbare und personalisierte Lösungen wie Chatbots und Gesichtserkennung per Smartphone sind an der Tagesordnung. Ob digitale Services oder klassische Vorgangsbearbeitung: Die Basis für kundenorientierte Prozesse sind Informationen. Früher lagen sie in Informationssilos z.B. in den Sparten Leben, Motorfahrzeuge, Sachversicherungen und Vertrieb. Allein per 2015 kamen bei Helvetia ca. 115 Mio. Dokumente zusammen. Und jedes Jahr werden es sechs Millionen mehr! Durch das intelligente Informationsmanagement auf Basis von Doxis4 hat die Versicherung immer die richtigen Informationen an jeder Stelle zur Verfügung, kann schnell Auskunft geben sowie Anträge, Regulierungen etc. in kürzester Zeit bearbeiten.

Ein wichtiger Baustein der Digitalisierungsstrategie ist die systemübergreifende Sicht auf Kunden und Geschäftsfälle. Über digitale Kundendossiers sind an jedem Standort alle relevanten Informationen verfügbar: Korrespondenz, medizinische Dokumente, finanzielle Auskünfte, Policen, Schadenmeldungen etc., auch CRM und Fachanwendungen sind angebunden. Das neue Motto: Informationen finden statt suchen. Das gilt nicht nur für Mitarbeiter. In den integrierten Kundenportalen finden bald auch Versicherte ausgewählte Informationen aus dem ECM.

Prozessoptimierungen ist ein wesentlicher Effizienzhebel bei Helvetia: Digitalisieren und Automatisieren lautet die Devise. E-Mails, Papier, Portale: alle Informationen, die von außen kommen, werden direkt vom ECM erkannt, verarbeitet, archiviert und automatisiert den richtigen digitalen Dossiers zugeordnet. Für das weitere Steuern von Dokumenten, Vorgängen und Aufgaben kommen intelligente Technologien zum Einsatz: Automatisierte Doxis4-Workflows leiten Kundenmitteilungen an den Mitarbeiter mit der richtigen Kompetenz und ausreichenden Kapazität weiter. So erhalten Versicherte schnell und effizient Auskunft und ihre Anliegen werden in kürzester Zeit bearbeitet.  Solche intelligenten Funktionen sind auch hilfreich, wenn Mitarbeiter Dokumente in Doxis4 ablegen. Hier automatisiert Helvetia so viel wie möglich, damit der Prozess auch für den Mitarbeiter convenient ist. Die Vorgangsbearbeitung ist durch das ECM viel effizienter und transparenter geworden. Fire-and-forget via E-Mail gibt es nicht mehr. Stattdessen tauschen Mitarbeiter Dokumente und Aufgaben mit Doxis4 zwischen Sparten und Standorten direkt und für alle nachvollziehbar aus – in Deutsch, Französisch und Englisch. 

Bereits ein Jahr nach Projektstart nutzen 2.500 Anwender Doxis4, bald sind es 4.000 im Innen- und Außendienstdienst. Dossiers, Workflows und weiterer ECM-Lösungen werden Sparte für Sparte weiter ausgerollt. Die ECM-Plattform wächst und wächst – und hat noch viel Potenzial, z.B. für die Collaboration mit externen Partnern. So digitalisiert Helvetia ihre gesamten Geschäftsprozesse, schafft die Basis für noch besseren Kundenservice und innovative Betriebsmodelle. 

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