Fusion ermöglicht erstklassigen Selbsthilfe-Support und ROI bei Veritas
Veritas, ein Unternehmen für Datenmanagement, hat eine wichtige Nachricht für Website-Manager von Unternehmen: Gestalten Sie Ihre Online-Präsenz zielgerichtet, und Nutzer, die Support wünschen, sollten in der Lage sein, ihre eigenen Fälle in acht Stunden oder weniger zu lösen. Lucidworks Fusion gab den Selbsthilfe-Services von Veritas den richtigen Anstoß, wodurch das Unternehmen in drei Jahren Einsparungen in Höhe von 5 Mio. Dollar verzeichnete: eine Kostenreduzierung von 12 Prozent, weil einfache Online-Support-Fälle automatisch gelöst werden konnten, so Joe Kugler, Senior Manager für Knowledge Management and Self Help Experience bei Veritas.
Während Veritas früher die Google-Suchfunktion einsetzte und unter eingeschränkter Suchfunktionalität und Anpassung litt, lautet das Feedback der Nutzer nun: „Mit Fusion ist es sehr einfach, mein Problem zu lösen.“ Der Weg von Veritas zum erfolgreichen Online-Supports ist lang – und noch nicht zu Ende.
Erstklassige Kundenservice-Erfahrung – Online
Nach 20 Jahren Geschäftstätigkeit einschließlich Fusionen und Trennungen von Unternehmen verfügte Veritas über acht Websites mit inkonsistenten Produkttaxonomien, fehlendem mobilen Support und zu vielen Inhalten, die wiederum auch nur zu anderen Inhalten verlinkten, von denen einige nicht mehr existierten.
Dieses Sammelsurium versperrte Veritas den Blick auf das Wesentliche. Daher hat Veritas eine mehrjährige Strategie entwickelt, um die Funktionalität der Website zu verbessern:
- Kunden sollen mit einfachen Self-Service-Funktionen online ihre Fälle lösen können
- Mithilfe des Internets soll der Kundenaufwand verringert und die Zusammenarbeit der Kunden mit den Support-Technikern bei Bedarf verbessert werden
- Der Aufwand für technische Support-Techniker soll reduziert werden
- Der Support soll durch eine erstklassige Online-Erfahrung zu einem Differenzierungsmerkmal werden, gemessen an Branchenauszeichnungen
Veritas sah Nutzerfreundlichkeit, Technologie und Content als die Grundlagen seines Drei-Säulen-Modells zur Erreichung der Geschäftsziele.
Die Nutzerforschung ermittelte Top-User-Aufgaben und Top-User-Herausforderungen. Deshalb hat sich Veritas Planungsziele für die Nutzerfreundlichkeit gesetzt:
- Minimierung der kognitiven Belastung
- Suchmaschinenorientierte Erfahrung
- Einheitliche Suche
- Vereinfachte und konsistente Taxonomie
- Responsives Design (mobil)
- Optimiertes Fallmanagement – einfache Nutzerinteraktion
- Produktspezifische Support-Seiten
- Nahezu identische interne Website für Support-Ingenieure, sodass es für technische Support-Ingenieure einfach ist, Kunden durch die externe Website zu leiten
Veritas hat außerdem acht Standorte in vier zusammengefasst, die über deutlich vereinfachte digitale Umgebungen, gemeinsame APIs und einheitliche Produktoberflächen verfügen.
Fusion: Das Herzstück der Transformation
Häufig angeforderte Services – besonders hervorzuheben ist eine Suchleiste – wurden auf jeder Seite integriert, da die meisten Nutzer direkt aus den Google-Suchergebnissen und nicht von der Veritas-Startseite auf eine Veritas-Seite gelangen.
Und bei der Suche zeigt sich die Fähigkeit von Fusion, die Nutzerfreundlichkeit zu erhöhen: mithilfe der Veritas-Suchergebnisseite, auf der die Nutzeranfrage, ähnliche Suchanfragen, aus der Personalisierung abgeleitete Ergebnisse, vollständige Ergebnisse sortiert nach Relevanz und die Signalverarbeitung einschließlich der Präferenzen der Nutzer für jedes Ergebnis kombiniert werden. Das Frontend für diese Fusion-basierte Suche wurde über den Adobe Experience Manager angepasst.
Fusion kam im gesamten Unternehmen zum Einsatz und ist das Herzstück der Content-Umgebung von Veritas, so Kugler. Zu den Fusion-Funktionen, die Veritas am meisten schätzt, gehören:
- Stemming
- Synonyme
- Highlighting
- Exakter Treffer – wichtig für interne Mitarbeiter, die gängige Ausdrücke verwenden
- Umgang mit Sonderzeichen
- Signale zur Unterstützung des maschinellen Lernens
- Abgeleitete Ergebnisse
- Rechtschreibvorschläge
Veritas konnte Fusion nicht ohne Hilfe implementieren: Lucidworks lieferte spezielle Services für Veritas und schulte das Ingenieurteam von Veritas, um die Transformation voranzubringen.
Bei der Transformation von Inhalten hatten Veritas die Nutzerfreundlichkeit als oberste Priorität im Blick:
- Abgrenzung von Content-Typen
- Umverteilung von 160.000 Dokumenten aus einer einzigen Datenbank auf mehrere Repositories
- Hinzufügen von Metadaten zur Dokumentation
- Indizierung von Dokumentenunterabschnitten, nicht nur des gesamten Dokuments
- Spezialisierung der Dokumentations-Viewer für Browsing und Suche
- Integration von Knowledge-Centered-Service-Prinzipien in die Wissensdatenbank, um erstklassigen Wissenssupport zu bieten
- Indizierung und Integration in die Nutzer-Community-Site von Veritas
Drastische Reduzierung der Fallbearbeitungsdauer
Im Rückblick auf die Erkenntnisse aus der Transformation sagt Kugler: „Ich kann die Bedeutung der Vereinfachung der Taxonomie für die gesamte Nutzererfahrung nicht genug betonen.“
Was hat so gut funktioniert? Laut Kugler war die Kombination von Tools, Wissensmanagement und Selbsthilfe in ein und demselben Unternehmen entscheidend. Die Berücksichtigung von Nutzer- und Kundenerlebnis ist ein weiterer großer Vorteil, ebenso wie die ausgeklügelten Metriken, die Geschäftsergebnisse messen und das Verhalten lenken. Veritas hat sogar sein Ziel der Branchenvalidierung erreicht und 2019 die Auszeichnung Top Web Support Sites der Association of Support Professionals für das beste Online-Erlebnis der Branche erhalten.
Um voranzukommen, ist laut Kugler „ein ständiges Management erforderlich, um alte Gewohnheiten abzulegen“ und die Mitarbeiter zu lenken, um weiterhin loyal neue Wege zu beschreiten.
Alles in allem hat diese kunden- und mitarbeiterfreundliche Transformation natürlich ihren Preis – aber mit 5 Mio. Dollar an Einsparungen und einer Reduzierung der Fallbearbeitungsdauer um 30 bis 40 Prozent macht sich die Transformation praktisch fast von selbst bezahlt.
Der Autor
Mike Airhart
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