Best Practice: Produktschulungen und Know-how-Transfer in der Philips-App
In zahlreichen Elektronikmärkten in Deutschland, Österreich und der Schweiz finden Verbraucher Elektronik-Produkte der Marke Philips. Dazu gehören auch solche von Philips Market DACH aus dem Bereich Personal Health (Elektro-Hausgeräte), die auf den Verkaufsflächen der Märkte vertrieben werden. Um die Kunden optimal beraten zu können und damit die Verkaufszahlen der Produkte zu steigern, muss Philips seine internen Vertriebsmitarbeiter, Partneragenturen sowie die externen Verkäufer nachhaltig schulen und ihnen alle Produkt- und Verkaufsinformationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen.
Aufgrund der Dezentralität der einzelnen Zielgruppen und der anfallenden Kosten können Präsenzschulungen für alle Zielgruppen jedoch nicht realisiert werden. Zudem erschweren fehlende Desktop-Arbeitsplätze der Verkäufer in den Märkten, aber auch der Vertriebsmitarbeiter auf Geschäftsreisen die Schulung über klassische (browserbasierte) E-Learnings.
Daher entschloss sich Philips vor fünf Jahren dazu, auf mobiles Blended Learning zu setzen und damit Präsenzveranstaltungen mit digitalem Lernen zu kombinieren. Dabei stand das Education Team DACH vor der großen Herausforderung, die verschiedenen Zielgruppen mit unterschiedlichem Wissensstand und unterschiedlichen Lernumgebungen gleichzeitig bedienen müssen.
Um zu ermitteln, über welche Funktionen und Inhalte die erste App verfügen sollte, erfolgten bereits damals die Recherchen und Analysen sowohl intern als auch gemeinsam mit den Zielgruppen. Neben den klassischen Funktionen einer Trainings-App stellte Philips, auch auf Wunsch der Zielgruppen, weitere Produktinformationen wie Datenblätter, Bedienungsanleitungen, Bilder, Logos, Benchmarks, Serviceinformationen bis hin zu Kontaktmöglichkeiten an das Education Team zur Verfügung. Aus der einst geplanten Trainings-App wurde bald ein Tool, das eher ein „Allrounder“ für den Bereich Philips Personal Heath - Small Domestic Appliances war: Umfragen und Feedback-Möglichkeiten für alle Zielgruppen (Philips intern, Fachberater, Agenturen und Kunden) wurden integriert sowie ein Event-Buchungssystem und ein EAN-Scanner, mit dessen Hilfe schnell alle nötigen Informationen über ein Produkt gefunden werden können.
Doch sind die Wünsche auch im Einklang mit der Realität und dem Nutzerverhalten der Zielgruppen? Um diese Frage zu beantworten, analysierte Philips kontinuierlich die Nutzung der verschiedenen Funktionen und adaptierte dementsprechend nach.
So wurde dem Education Team Ende 2018 schließlich klar, dass sie sich mit der App wieder mehr auf das eigentliche Kernthema „Aus- und Weiterbildung der Produkt- und Sales Skills“ fokussieren sollten und wollten. Daher setzte sich das Team erneut zusammen und nutze das Reporting der letzten Jahre, um die Trends der Nutzung der jeweiligen Funktionen genauer unter die Lupe zu nehmen und eine neue Trainings-App zu definieren.
Es stellte sich dabei heraus, dass erstens eine native App zwingend notwendig war, die sowohl On-als auch Offline genutzt werden kann. Denn die Nutzer greifen zu unterschiedlichen Zeiten und an unterschiedlichen Orten auf die App zu und haben auf den Verkaufsflächen oder bei Kundenterminen unterwegs häufig keinen oder nicht optimalen Zugriff auf WLAN- oder LTE-Netz.
Zudem wurde deutlich, dass Philips mehr Content generieren muss, der stark auf den Wissenslevel der Nutzer zugeschnitten ist (Basic, Advanced, Expert). Über eine Newsfunktion sollten Nutzer außerdem auf neue Themen aufmerksam gemacht werden. Nachdem ein eLearning primär auditive und visuelle Lerntypen anspricht, überdachte Philips auch die Art seiner Trainings und Videotrainings sowie deren Look and Feel.
Ein weiterer wichtiger Punkt, den die Trainings-App berücksichtigen sollte, war der modulare Aufbau von kleinen Trainings-Nuggets unter Berücksichtigung einer zeitlich begrenzten Zertifizierung oder Re-Zertifizierung von Themen. Abgerundet werden sollte das Konzept durch ein Partnerprogramm mit Punktesystem, an dem die jeweiligen Zielgruppen optional teilnehmen können und das den Wettbewerb in diesen Zielgruppen ermöglicht.
Philips sondierte anschließend den Markt nach Anbietern, die genau dieses Umfeld bedienten und wurde bei seinem neuen Partner Lemon Systems fündig. Der Softwareanbieter verstand sofort, welche Bedarfe Philips mit seiner App decken wollte. Zeitnah und auf Basis seines Standard-Systems Lemon® erstellte Lemon Systems gemeinsam mit dem Philips Education Team den ersten Draft der neuen Trainings App. Die Basis des Systems umfasst native Android- und iOS-Apps, eine identische Webversion sowie ein eigenes Back-End zur Administration. Daneben wurden weitere Zusatzfunktionen für Philips entwickelt und implementiert.
Wie dieses neue System und die App aussehen, wie sie funktionieren, welche Learnings es gab und warum sich Philips genau für Lemon Systems entschieden hat, stellen Philips und Lemon gemeinsam auf den Wissensmanagement-Tagen vor.
Der Autor
Thomas Urabl-Sudy, MSc., Senior Education Manager DACH bei Philips Market DACH
Thomas Urabl-Sudy ist bei Philips Market DACH - Personal Health verantwortlich für den Bereich Education Management DACH. Seine Expertise in Bereich Training und Erwachsenenbildung (Studium) untermauert durch weitere Ausbildungen zum Sales Trainer, Business Coach, Mentor ermöglicht ihn und sein Team (BDVT Trainer) neue Trends und Konzepte im Bereich Produkt- Verkaufstraining unter Berücksichtigung von Softskills Workshops für seine Zielgruppen (intern und extern) umzusetzen.
Kontakt: E-Mail thomas.urabl@philips.com | Telefon +49 (0)162 2902370 | Web www.philips.de
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